Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)
Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duración de llamadas.
- Nivel de ocupación de los agentes.
Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:
- Cargar y conectarse con bases de datos.
- Segmentar y definir uso de bases de datos.
- Asignar tareas a agentes y supervisores.
- Registrar agentes y supervisores con permisos.
- Monitorear gestión de agentes y supervisores.
- Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
- Medir avances del trabajo por campaña.
- Medir productividad del trabajo por campaña.
- Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
- Minería de datos sobre la gestión por agentes.
- Creación de Guión y formulario para agentes.
- Creación de campañas.
- Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.
- Asignar tareas a agentes y supervisores.
No hay comentarios:
Publicar un comentario